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近年來，云南省推進(jìn)“整治亂象、智慧旅游、提升品質(zhì)”“旅游革命”三部曲，抓線上智慧化提升、線下高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)改善旅游環(huán)境、提升旅游體驗(yàn)。圍繞“整治亂象”，2017年以來，云南省以“一部手機(jī)游云南”為依托的智慧旅游大數(shù)據(jù)平臺(tái)，根據(jù)游客行前、行中、行后的旅游行為和需求分別推出了旅游預(yù)定、景區(qū)導(dǎo)覽、旅游投訴處理、“30天無理由退貨”等多項(xiàng)功能，通過打造云南旅游大數(shù)據(jù)中心、旅游綜合服務(wù)平臺(tái)和旅游綜合管理平臺(tái)，讓游客實(shí)現(xiàn)智慧旅游。

（李亞 圖）

投訴是“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)的核心功能之一。“一部手機(jī)游云南”上線以來，由省、州市、縣級(jí)旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心和涉旅企業(yè)組成的“1+16+129+X”（1個(gè)省級(jí)指揮中心、16個(gè)州市指揮中心、129個(gè)區(qū)縣指揮中心、X個(gè)行政部門和X家涉旅企業(yè)）旅游投訴處置工作體系，為游客提供了在線投訴、語音投訴和電話投訴（96301）三種投訴渠道，24小時(shí)投訴辦結(jié)率達(dá)95%以上，游客滿意率達(dá)98%，成為全國旅游投訴處置最快的平臺(tái)。

“渠道便利、便捷高效、過程公開”是“一部手機(jī)游云南”投訴處理的特點(diǎn)。游客還可以通過“游云南”平臺(tái)實(shí)時(shí)查看投訴處置進(jìn)度，處置完成后平臺(tái)會(huì)即時(shí)反饋處理結(jié)果，并接受游客評價(jià)，實(shí)現(xiàn)投訴處置全程公開透明。

除了高效的旅游投訴處理機(jī)制，真正讓游客放心游云南的還有“30天無理由退貨”的保駕護(hù)航。購，是旅游六大要素之一，優(yōu)質(zhì)的旅游商品購物系統(tǒng)是現(xiàn)代旅游消費(fèi)體系的重要組成部分，也是各地特色產(chǎn)品的重要傳播渠道。隨著云南旅游市場的繁榮，以次充好、高價(jià)低質(zhì)，欺騙式、強(qiáng)迫式的旅游購物擾亂著云南旅游市場，成為破壞云南旅游生態(tài)的病原體。針對這一旅游市場痛點(diǎn)，云南于2019年5月1日全面推行游客購物“30天無理由退貨”機(jī)制，向游客做出鄭重承諾，重塑云南旅游新形象。

目前，已在全省16個(gè)州（市）和旅游重點(diǎn)縣（市、區(qū)）設(shè)立123個(gè)游客購物退貨監(jiān)理中心，專人專崗對游客退貨工作進(jìn)行統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和監(jiān)督；在全省15個(gè)機(jī)場和主要高鐵（火車）站、游客集中區(qū)域等，按照“統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一規(guī)程”的要求，規(guī)范設(shè)立了130個(gè)“云南省游客退貨中心服務(wù)點(diǎn)”，為游客提供方便快捷的現(xiàn)場退貨服務(wù)。同時(shí)，依托“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)，開通“我要退貨”功能，暢通線上退貨渠道。

游客在云南旅游過程中購買旅游商品，只要不滿意，只要游客在云南旅游所購買的商品符合相關(guān)要求，均可以通過“游云南”App和“游云南”小程序的“我要退貨”功能，進(jìn)行在線退貨、電話退貨、語音退貨；游客也可前往任意一個(gè)“云南省游客退貨中心服務(wù)點(diǎn)”現(xiàn)場辦理退貨。

(昆明長水國際機(jī)場的游客退貨服務(wù)點(diǎn) 鄧斌 攝)

經(jīng)過2年多的實(shí)踐運(yùn)行，“30天無理由退貨”已成為誠信云南新標(biāo)志和云南旅游新品牌，給廣大來滇游客吃下了一顆舒心游云南、安心購物的“定心丸”。